Pengertian Service Excellence Menurut Para Ahli
Layanan adalah aktivitas atau urutan peristiwa yang terjadi secara langsung antara dua orang atau lebih. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan diartikan sebagai suatu usaha untuk memenuhi kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu seseorang dalam mempersiapkan (mengurus) apa yang dibutuhkannya.
Menurut Daviddow, jasa adalah aktivitas/manfaat tidak berwujud yang diberikan oleh perusahaan atau individu kepada konsumen/pelanggan. Dalam konteks jasa, istilah “konsumen” (customer) mengacu pada individu yang mendapat manfaat dari tindakan bisnis atau eksekutifnya.
Sedangkan inti dari layanan pelanggan, atau customer service secara umum, adalah setiap kegiatan yang bertujuan untuk menjamin kepuasan pelanggan melalui pemberian layanan yang memenuhi keinginan dan keinginan pelanggan. Pelayanan Prima adalah kemampuan maksimal seseorang dalam berhubungan dengan orang lain. Pelayanan prima didefinisikan sebagai tingkat pelayanan tertinggi yang ditawarkan kepada klien, baik internal maupun eksternal, sesuai dengan standar dan proses pelayanan yang telah ditetapkan.
Pelayanan Prima (Service Excellence) adalah tingkat pelayanan yang melebihi harapan dan tuntutan konsumen. Dengan kata lain, pelayanan yang luar biasa adalah pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang tinggi. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah pelayanan yang memenuhi harapan dan kepuasan masyarakat. Lalu ada aliran pemikiran lain yang percaya bahwa memberikan layanan yang luar biasa menunjukkan kepedulian terhadap pelanggan. Dengan demikian, pelayanan prima pada dasarnya merupakan rasa kepedulian organisasi yang berorientasi pada laba (profit) atau organisasi yang berorientasi sosial (nonprofit) terhadap pelanggannya, yang ditunjukkan dengan sikap, perhatian, dan tindakan nyatanya, agar pelanggan merasa nyaman dengan layanannya. pelayanan prima yang diberikan.
Pelayanan Prima (Service Excellent) dapat didefinisikan sebagai melebihi harapan dalam hal ketepatan waktu, akurasi, keamanan, kenyamanan, kualitas, biaya, proses, dan kepuasan. Aliran pemikiran lain berpendapat bahwa pelayanan yang baik didefinisikan sebagai pelayanan yang mengikuti standar kualitas tinggi dan selalu tanggap terhadap perubahan kebutuhan pelanggan, secara konsisten dan akurat.
Kapasitas untuk memilih konsep pendekatan diperlukan untuk sukses dalam merancang dan memberikan layanan yang luar biasa. Konsep pelayanan prima dibangun di atas A6, yaitu menyelaraskan konsep Attitude, Attention, Action, Ability, Appearance, dan Accountability.
Pentingnya Service Excellence
Profitabilitas bergantung pada pelanggan. Tujuan tersebut antara lain memaksimalkan pendapatan dengan tetap menjaga kelangsungan hidup perusahaan, memperluas pasar, membangun kepemimpinan pasar dalam hal kualitas, mengatasi persaingan, dan terlibat dalam tanggung jawab sosial. Ketika mengembangkan hubungan dan mempertahankan pelanggan lama melalui layanan yang sangat baik dan konsisten, jika mereka puas, mereka dapat menunjukkan kesetiaan mereka dengan memberikan informasi kepada orang lain, dan tingkat kepercayaan yang dibangun melalui kesaksian (perkataan seseorang) lebih tinggi dan lebih efektif, dalam selain lebih murah.
Bisnis bergantung pada konsumen dan bekerja untuk mereka karena pelanggan memberikan pendapatan dan pekerjaan. Berkonsentrasi pada kebutuhan pelanggan dan mengintegrasikan semua aktivitas yang mempengaruhi pelanggan dan menciptakan pendapatan melalui aktivitas layanan berkontribusi pada kebahagiaan pelanggan.
Kelanjutan kegiatan komersial, peningkatan persaingan, dan penurunan atau hilangnya pangsa pasar sebagai akibat dari bertambahnya jumlah produsen yang memenuhi kebutuhan dan keinginan klien. Strategi utama untuk bersaing adalah memberi pelanggan nilai dan kebahagiaan melalui pengiriman produk dan layanan berkualitas tinggi dengan harga bersaing.
Fokus pelanggan melalui tuntutan dan kepuasan mereka dengan layanan merupakan kriteria penting untuk keberhasilan bisnis dalam lingkungan yang semakin kompetitif. Mengenali perspektif klien, mengakui bahwa kepuasan pelanggan memerlukan lebih dari sekadar membeli produk; itu memerlukan memuaskan banyak elemen gairah dan kasih sayang, seperti gaya hidup, identitas, petualangan, cinta dan persahabatan, perdamaian dan kepercayaan.
Bagi anda yang ingin melakukan Training Service Excellence dapat menggunakan jasa training dari Handal Training Program. Pelatihan ini diperuntukan bagi para eksekutif perusahaan pada jenjang Manajerial (Mula dan Madya) maupun Staff/Assistant, dan sangat dianjurkan untuk diikuti oleh: Marketing Manager, Service Manager, Customer Service Manager, Customer Relation, Manager, Sales Manager, Business Manager, Area Marketing Manager, Area Service, Manager, Area Sales Manager, CSC Head, Customer Service Staff, Customer Relation.
